12306铁路货运

12306铁路货运

自6月15日铁路货改以来，货主拨个电话，点下鼠标，足不出户，就可轻松办理货运。然而，在方便货主的背后，有这么一支队伍，她们日以继夜，默默守候，甘当货主的“业务助理”。7月15日，在铁路货改“满月”之际，走进南昌铁路局“12306”营销客服部，从这个比“前店”更前沿的窗口，感受12306铁路货改革的“热度”。

12306铁路办理货运愈受 青睐

据悉，12306铁路货运改革实施一个月，南昌局 12306 共计受理业务7236个。“我局 12306 从去年7月起，组建营销中心客服部，当时就3人，每天接打电话仅20余个，只受理客户查询和投诉业务。”南昌铁路局营销中心客服部负责人魏华介绍道，“货改启动后，电话骤增，人员扩编到8人，每天接打电话超过300个，最高峰达500个，是过去的数十倍。”

铁路客服变身货主助手

接打电话、解答疑问、处理问题、回电客户……看似简单的工作，铁路客服人员背后做的“功课”却并不轻松。

客服王月琴说：“为提供更好的服务，我们从客户的第一次来电、第一次到访和第一张网络订单开始，便与客户一路同行，包括业务办理、跟踪反馈、回访电话，没有过硬的知识，很难胜任。”

每日工作就像打仗

南昌铁路局货运营销客服部每天实行三班倒，24小时接听货主电话。客服幸莉打趣说：“一个白班下来，至少坐10小时，电话一个接一个，就像打仗。”

就在笔者采访时，幸莉接到一位货主的投诉电话，货主声称自己的货物在两个地方的运价不一致。得知原由后，幸莉耐心地跟客户核实并解释了每一项收费及政策。最后货主发现是个误会，不仅撤销投诉，还连连道歉：“不好意思，姑娘，你的服务很好，满分。”

幸莉说：“类似的事情，并不鲜见，但作为客服，我们不能跟货主较劲，而须用真诚打动货主，化解矛盾。客服工作就是一面镜子，你对它笑，它也会对你笑。”

魏华告诉笔者，12306铁路货运改革刚起步，万事开头难，摸着石头过河，新问题一个接一个。这段时间，大伙基本天天都呆在这里。

魏华还透露，随着12306铁路货运改革的不断推进，“12306”平台也越来越火，下一步客服部还计划招聘5人，以便更好地为货主服务